生活に根づくパソコンやタブレット。お客様の不安を一つひとつ解消。

TOMOMI SOGAWA

十河 智美 / STE

システムサポート本部
データセンタープラットフォーム技術統括部
クライアントサポート部
2013年入社

自分の仕事を活き活きと語る先輩を見て、複数の選択肢から入社を決意。

学生時代の私は、コンピュータキャラクターやロボットに人の「うなずき」や「目線移動」を検知してもらい、人とキャラクターとの間の信頼関係やコミュニケーションの向上を目指す研究を行っていました。この研究にはパソコンのOSやアプリケーションに関する知識が必要であり、基礎的なスキルを獲得しました。また、多少ではありますが、C言語とJavaなどのプログラミング言語も学んでいました。このような経緯から、就職活動の頃には、コンピュータ関連の仕事をしたいと考えていました。そして多数のIT関連企業にエントリーしたところ、幸いなことに複数の企業から内定をいただくことができたのです。そこから最終的に富士通エフサスを選んだのは、先輩社員との交流会がきっかけでした。私を担当してくれた女性のSEの先輩の、自分の仕事を語る時の表情がとてもイキイキしていて、現場のリアル感と共に仕事が充実している様子が強く伝わってきたのです。

お客様からの、OSに関する様々な質問に答えていく。

入社から今に至るまで、富士通製パソコンやタブレットのハードとソフトをサポートしている部門に所属しています。その中で私は、WindowsOSのサポートを担当。現場のSEやCE、営業から、難易度の高いトラブルについての電話が寄せられ、それについての解決方法を提供する業務を行っているのです。コールセンターから、個人のお客様の問い合わせがエスカレーションしてくることもあります。
寄せられるトラブルはサーバーにアクセスできなかったり、エラー画面になったりと様々。まずは電話で症状をお聴きし、どこに原因があるのかを会話を通して探り、考えられる解決策を提示していきます。それでも解決できないケースは、他のメンバーと相談するか、あるいはWindowsの開発元であるマイクロソフトに問い合わせて解決策を入手。改めて電話をかけて対応します。そうして何とか解決に導くことができた時は、達成感を味わえますね。

パソコンOSでは誰にも負けない知識と技術力を身に付けたい。

私のチームのリーダーは、マイクロソフトとの定例会議に出席しており、そこで得た障害対応の技術をチーム全員で共有しています。また、富士通から入ってきた技術情報なども、勉強会などを通して全員に伝わります。こうして、チーム全体でサポートノウハウを積み上げてきた結果、これまで抜本的に解決できなかったトラブルはほとんどありません。
それでも私一人の知識では解決できないトラブルが、今も時々寄せられます。WindowsOSのエキスパートとして、力不足を感じる瞬間です。実際、そうしたトラブルにもすぐに対応できる先輩が周りにいます。その域との距離は、まだまだ大きいのですね。
既に私は、マイクロソフト認定プロフェッショナルの資格であるMCPを、Windows7とWindows8.1で取得していますが、Windows10にも挑まなければなりません。「WindowsOSに関しては十河さんに聞けば大丈夫。」と、後輩たちに心から頼られる真のプロフェッショナルになるべく、日々勉強を重ねています。

あなたが思う「人の想いを実現するシゴト」

富士通ブランドへの信頼を、一つひとつ築いていく。

障害を解消できた時は、電話の向こうから「ありがとう!」「助かりました!」「間に合ってよかった!」といったような、感謝の言葉をかけられることが少なくありません。裏を返せば、今の社会で自分のパソコンに障害が発生して使用できなくなった時、お客様にはかなりのストレスがかかるのが分かります。
私たちのサポートを通して障害を解消した際、お客様に、「富士通のサポートはしっかりしている」といった感想を持っていただけたら嬉しいですね。そうした感想が集まって揺るぎない評価となれば、富士通製品の売りやすさにもつながり、現場の営業も自信を持って仕事ができるのではないでしょうか。
私たちが日々の業務に真摯に取り組むことによって、お客様満足度のみならず、富士通のブランド力向上にもつながるのです。今まで先輩たちが築いてきた信頼を損ねず、より高められるように、頑張っていきたいと考えています。

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